因為銀行廁所不開(kāi)放，給客戶(hù)帶來(lái)不便的事件屢有發(fā)生，魏婆婆的例子較為典型。魏婆婆排了30多分鐘的長(cháng)隊仍然沒(méi)輪到自己，可見(jiàn)當時(shí)排隊的人很多，在領(lǐng)工資、交水電燃氣費的高峰期，各大銀行往往是人滿(mǎn)為患，一些老年人用不慣ATM機，讓他們排隊等候，對他們帶來(lái)很大不便，身體也容易吃不消。而國內大多數銀行的廁所不對外開(kāi)放，給在銀行漫長(cháng)等待的客戶(hù)帶來(lái)了極大麻煩。由于目前大街上普遍廁所少，所以他們在銀行附近也難以找到公共廁所，一些老年人身體素質(zhì)差，就可能出現魏婆婆這樣的尷尬。
當魏婆婆來(lái)不及上廁所拉在褲子里后，找銀行理論，銀行經(jīng)理向魏婆婆道歉，并解釋說(shuō)，銀行廁所不對外開(kāi)放是行規，主要是從安全的角度考慮。不對外開(kāi)放廁所，銀行方面的解釋大都是為了安全，可導致魏婆婆拉在褲子里的這家銀行，廁所并沒(méi)在防盜網(wǎng)內，以前也曾經(jīng)對外開(kāi)放，當時(shí)他們讓魏婆婆如廁，根本不可能發(fā)生什么安全問(wèn)題。還有，銀行內一旦為客戶(hù)設置廁所，壞人進(jìn)來(lái)?yè)尳俚陌讣鸵欢〞?huì )大增？不，并不是這樣。
如果想給客戶(hù)設置廁所，就有辦法設計和修建又安全又方便的廁所。在美國、英國、法國、日本等國家，銀行都有針對客戶(hù)設立的廁所�？墒�，“客戶(hù)就是上帝”，對國內一些銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)這種地位根本就不存在。國內幾家大銀行在市場(chǎng)上處于壟斷地位，他們不愁沒(méi)有客源，有的業(yè)務(wù)客戶(hù)必須到指定的銀行去辦理，正因為此，許多銀行變得傲慢和無(wú)情，在目前很多行業(yè)已經(jīng)實(shí)現充分市場(chǎng)競爭，銀行業(yè)也面臨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融等非傳統銀行有力競爭的局面，在這種情況下，一些大銀行居然還能如此不顧客戶(hù)體驗，眼睜睜看著(zhù)讓客戶(hù)拉在褲子里，真的是無(wú)法理解。
與其說(shuō)他們是為了安全，不如說(shuō)他們是不想讓銀行內出現廁所的味道，也可能出于成本考慮，因為設置廁所需要維護成本，如聘請清潔工人、定期更換配件等。更由于每家銀行都有自己?jiǎn)T工使用的內部廁所，自己不會(huì )因內急而尷尬，而且不為客戶(hù)設置廁所也沒(méi)人能把他們怎么樣，所以銀行大都以安全為借口而不考慮這個(gè)問(wèn)題了。
其實(shí)，銀行能為客戶(hù)提供的服務(wù)，除廁所外，還有很大空間。比如一到周一或職工發(fā)工資、交水電費等銀行容易人滿(mǎn)為患的時(shí)間，可以實(shí)行“短信排隊”，讓客戶(hù)在家里“排隊”；如果現場(chǎng)人太多，也可以實(shí)行“離場(chǎng)排隊”，即離開(kāi)銀行去辦自己的事情，當人少時(shí)讓系統自動(dòng)通知他們來(lái)銀行；也應該根據老年人的身體特點(diǎn)，規定達到一定年齡的老年人可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
但要做到這一切，必須先改變國有銀行的壟斷地位，加快促進(jìn)銀行業(yè)市場(chǎng)化，促進(jìn)民營(yíng)銀行發(fā)展，讓各種體制的銀行之間實(shí)行強有力的競爭，讓國有銀行產(chǎn)生危機感，然后倒逼他們不得不主動(dòng)為客戶(hù)提供廁所等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
